Blogserie zu Teamkonflikten. Teil 2: Kommunikationstraining bei Teamkonflikten – Der Schlüssel zur Lösung

Nachdem wir im ersten Teil dieser Blogserie die Anzeichen von Teamkonflikten erkannt haben, ist der nächste Schritt, die Kommunikation im Team genauer unter die Lupe zu nehmen und weiterzuentwickeln. Effektive Kommunikation ist nämlich der Schlüssel zur Konfliktlösung!

In diesem Teil werden wir uns insbesondere auf Kommunikationstechniken und -theorien konzentrieren, die Ihnen helfen können, Konflikte proaktiv anzugehen und zu bewältigen. Und: Damit können Sie geschäftsschädigenden Konflikten sogar präventiv vorbeugen!

1) Die Grundlagen der Kommunikation

i) Aktives Zuhören

Wie geht es Ihnen, wenn Sie jemandem etwas erzählen und er/sie schaut Sie nicht einmal an oder reagiert gar nicht auf das, was Sie gerade sagen? Eben! Achten Sie deshalb bitte selbst jeweils darauf, Ihrem Gegenüber wirklich zuzuhören und die entsprechende Perspektive zu verstehen. In Anlehnung an Carl Rogers‘ Theorie der klientenzentrierten Therapie helfen folgende Elemente des aktiven Zuhörens:

1. Reflektieren der Gefühle: Wiederholen und bestätigen Sie die Emotionen Ihres Gegenübers, um sicherzustellen, dass diese korrekt verstanden werden.

→ Sie könnten zum Beispiel sagen: „Es klingt, als wärst du sehr frustriert wegen dieser Situation.“

2. Paraphrasieren: Geben Sie die Aussagen Ihres Gegenübers in eigenen Worten wieder, um sicherzugehen, dass sie sie richtig interpretiert haben.

→ Ein Beispiel hierfür ist: „Also, wenn ich dich richtig verstehe, sagst du, dass du dich in deiner Funktion als Assistentin unverstanden fühlst.“

3. Interesse und Verständnis zeigen: Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie aufmerksam zuhören und sich aktiv bemühen, seine/ihre Perspektive zu erfassen.

→ Stellen Sie hierfür offene Fragen und verwenden Sie zum Beispiel «soziales Grunzen» (Ich liiiiiiiebe diesen Ausdruck! Er steht für „Murmeleien“ wie «Ah, …», «Mhm, mhm, …») oder Gesten wie Nicken, um das Verständnis zu vertiefen und zu demonstrieren.

4. Emotionale Spiegelung: Spiegeln Sie die Beobachtungen im Verhalten, Ton etc. Ihres Gegenübers wider, um zu helfen, seine/ihre eigenen Emotionen klarer zu erkennen und zu verarbeiten.

→ Dies kann beispielsweise durch Aussagen erfolgen wie: „Du scheinst wirklich traurig darüber zu sein“.

Probieren Sie diese Techniken aus, um in Ihren Gesprächen ein empathisches und wertschätzendes Umfeld zu schaffen, das Ihr Gegenüber ermutigt, sich offen auszudrücken und persönliches Wachstum zu fördern.

ii) Klarheit und Präzision

Klarheit in der Kommunikation ist für die korrekte Übermittlung von Informationen essenziell! Kommunizieren Sie Ihre Gedanken und Erwartungen daher möglichst klar und präzise. Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun zeigt, wie Nachrichten auf verschiedenen Ebenen verstanden werden können:

1. Sachebene: Bezieht sich auf die Fakten und Informationen, die der/die Sprecher/in vermittelt.

→ Beispiel: Geben Sie klar verständliche Informationen weiter: „Die Teamsitzungen finden jeden Mittwoch um 10 Uhr im Raum „Helvetia“ statt.“

2. Beziehungsebene: Drückt aus, welche Beziehung zwischen Sprecher/in und Hörer/in besteht.

→ Beispiel: Machen Sie Ihre Beziehung zum/zur Gesprächspartner/in deutlich: „Ich bin enttäuscht, dass du dich nicht an die Absprachen gehalten hast.“

3. Selbstoffenbarung: Vermittelt etwas über den/die Sprecher/in selbst, etwa Gefühle oder Einstellungen.

→ Beispiel: Teilen Sie ehrliche Einblicke über sich selbst mit: „Ich fühle mich überfordert mit der Aufgabenflut dieser Woche – gerade nach den für mich herausfordernden letzten Monaten, in denen ich aufgrund Personalmangels immer wieder Überstunden geleistet habe.“

4. Appell: Gibt an, was der/die Sprecher/in vom Gegenüber möchte oder erwartet.

→ Beispiel: Formulieren Sie klare Bitten oder Aufforderungen: „Bitte stelle die Präsentation bis Freitag fertig.“

iii) Empathie zeigen

Zeigen Sie Verständnis und Mitgefühl für die Gefühle und Meinungen der anderen. Daniel Golemans Konzept der emotionalen Intelligenz unterstreicht die Bedeutung von Empathie in der Kommunikation. Setzen Sie diese Fähigkeiten um, um Ihre emotionale Intelligenz zu stärken und so Ihre Kommunikation sowie Beziehungen noch weiter zu verbessern. Golemans Konzept besteht aus fünf Hauptkomponenten:

1. Selbstbewusstsein: Erkennen und Verstehen der eigenen Emotionen.

→ Beispiel: Sie könnten Ihre Emotionen beobachten und benennen, bevor Sie auf sie reagieren. „Ich fühle mich gerade ärgerlich, weil ich das Gefühl habe, dass meine Arbeit nicht wertgeschätzt wird.“

2. Selbstregulation: Kontrolle über impulsive Gefühle und Verhaltensweisen.

→ Beispiel: Anstatt sofort auf Kritik zu reagieren, nehmen Sie sich einen Moment, um tief durchzuatmen. Reagieren Sie erst dann auf ruhige Weise: „Danke für dein Feedback. Ich werde darüber nachdenken.“

3. Motivation: Das Setzen und Verfolgen von Zielen basierend auf einer positiven inneren Triebkraft.

→ Beispiel: Setzen Sie sich klare Ziele und bleiben Sie fokussiert, auch wenn es Hindernisse gibt. „Ich bin entschlossen, dieses Projekt erfolgreich abzuschliessen, auch wenn es Herausforderungen gibt.“

4. Empathie: Das Einfühlen in die Emotionen anderer und das angemessene Reagieren darauf.

→ Beispiel: Wenn eine Kollegin verärgert wirkt, könnten Sie sagen: „Das scheint dich sehr zu beschäftigen. Möchtest du darüber sprechen?“

5. Soziale Fähigkeiten: Die Fähigkeit, gute Beziehungen zu pflegen und Netzwerke aufzubauen.

→ Beispiel: Zeigen Sie aufrichtiges Interesse an Ihren Mitmenschen und pflegen Sie Ihre Verbindungen: „Ich würde gerne mehr darüber erfahren, wie Sie dieses Problem gelöst haben.“

2) Kommunikationstechniken für Konfliktsituationen

i) Ich-Botschaften

Verwenden Sie Ich-Botschaften, um Ihre Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken, ohne die anderen anzugreifen. Marshall Rosenbergs Gewaltfreie Kommunikation (GFK) bietet hierfür wertvolle Ansätze, denn sie unterstützen eine klare und respektvolle Kommunikation. Die vier Hauptkomponenten der GFK sind:

1. Beobachtungen: Beschreiben Sie neutral, was Sie sehen oder hören, ohne zu bewerten.

→ Beispiel: „Ich sehe, dass Sie zu spät zum Meeting gekommen sind.“

2. Gefühle: Sagen Sie, wie Sie sich fühlen, basierend auf Ihren Beobachtungen.

→ Beispiel: „Ich bin enttäuscht darüber.“

3. Bedürfnisse: Teilen Sie die Bedürfnisse oder Werte, die hinter Ihren Gefühlen stehen.

→ Beispiel: „Mir ist Pünktlichkeit wichtig, weil sie den reibungslosen Ablauf fördert.“

4. Bitten: Bitten Sie konkret und positiv um das, was Sie brauchen.

→ Beispiel: „Könnten Sie bitte in Zukunft pünktlich sein?“

ii) Feedback geben und empfangen

Achten Sie darauf, konstruktives Feedback zu geben und anzunehmen. Das Johari-Fenster von Joseph Luft und Harry Ingham kann helfen, Feedbackprozesse zu verstehen und zu verbessern. Es ist ein Modell zur Selbsterkenntnis und Selbstreflexion, das die vier Bereiche unseres Bewusstseins beschreibt:

1. Öffentlicher Bereich: Was sowohl Sie selbst als auch andere wissen.

2. Blinder Fleck: Was andere über Sie wissen, Sie selbst jedoch nicht.

3. Verborgener Bereich: Was Sie über sich wissen, aber vor anderen verbergen.

4. Unbekannter Bereich: Was weder Sie selbst noch andere wissen.

Das Ziel ist es, den offenen Bereich durch Feedback und Offenlegung zu erweitern, um bessere zwischenmenschliche Beziehungen zu fördern.

→ Beispiel: Ein Teamleiter gibt dem Praktikanten konstruktives Feedback, indem er sowohl positive Aspekte als auch Verbesserungsvorschläge anspricht. Er ermutigt dabei seinen Mitarbeiter, ebenfalls Feedback zu geben.

iii) Konfliktgespräche moderieren

In der Mediation oder im Konfliktcoaching unterstützt Sie ein/e Mediator/in respektive ein/e Konfliktcoach dabei, Konfliktgespräche strukturiert und lösungsorientiert zu führen. Das Harvard-Konzept der Verhandlungsführung bietet hierfür eine gute Grundlage. Es basiert auf vier zentralen Prinzipien:

1. Mensch und Problem getrennt voneinander behandeln:

- Behandeln Sie die Beziehungsebene unabhängig von der Sachebene.
- Definieren Sie das eigentliche Problem und versetzen Sie sich in die Lage des/der anderen.
- Vermeiden Sie Schuldzuweisungen, um Abwehrreaktionen zu verhindern und eine beidseitige Lösungssuche zu fördern.

2. Interessen und Bedürfnisse der Verhandlungspartner klären:

- Klären Sie die Interessen und Bedürfnisse hinter den Verhandlungspositionen.
- Fragen Sie nach den Gründen und Bedürfnissen, die hinter den vertretenen Meinungen stehen.
- Suchen Sie nach Wegen, möglichst viele Bedürfnisse aller Beteiligten zu sammeln, damit diese gegenseitig transparent werden und das gegenseitige Verständnis zunimmt.

3. Durch Angebote Vorteile für beide Seiten schaffen:

- Sammeln Sie zunächst viele Alternativen, bevor Sie diese bewerten.
- Machen Sie Vorschläge, die die Entscheidung der Gegenseite erleichtern und einen Konsens fördern.
- Entwickeln Sie so gemeinsam Lösungen, die für beide Seiten vorteilhaft sind.

4. Objektive Beurteilungskriterien nutzen:

- Nutzen Sie objektive Kriterien zur Bewertung der gefundenen Lösungen.
- Überlegen Sie gemeinsam, welche Kriterien zur Beurteilung wichtig sind.
- Bewerten und konkretisieren Sie die Ergebnisse gemeinschaftlich und prüfen Sie, ob „das Problem“ damit bereits gelöst werden kann.

→ Beispiel: In einem Konfliktgespräch zwischen zwei Teammitgliedern mit einer stark eskalierten Vorgeschichte moderiert die Mediatorin das Gespräch. Sie stellt sicher, dass beide Seiten gehört werden, und hilft beiden Seiten allparteilich, gemeinsame Lösungen zu finden, hinter welchen alle Beteiligten nachhaltig stehen können.

Fazit:

Kommunikationstraining ist ein wesentlicher Bestandteil der Konfliktlösung. Es lohnt sich, als Team dem Faktor Kommunikation entsprechend ein grosses Gewicht zu geben! Mit oben genannten Techniken können Sie Konflikte proaktiv angehen und bewältigen respektive geschäftsschädigenden Konflikten sogar präventiv vorbeugen! Im nächsten Teil werden wir Strategien zur Lösung von Teamkonflikten durchleuchten, welche die bereits aufgeführten Elemente ergänzen. So kommen Sie der Konfliktlösung nochmals etwas näher. Bleiben Sie also weiterhin dran!

→ Möchten Sie sich selbst oder Ihr Unternehmen im Bereich Kommunikation und/oder Konfliktlösung begleiten lassen? Gerne stehe ich Ihnen als Coach und Mediatorin zur Seite.

Melden Sie sich ungeniert – Ich freue mich auf Sie!
Terry Tschumi

Eine gekonnte Kommunikation mit sich selbst und anderen ist für Frieden zentral − das A und O!

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